De plus en plus d’offres d’emploi de Community Manager sont répertoriées chaque jour, mais ce poste est-il nécessaire pour toutes les entreprises ?
Ce guide vous donnera des informations sur le rôle de Community Manager, les spécificités de son travail et les challenges auquel il est confronté.
L’essor du Community Manager
L’un des plus grands changements de l’ère numérique est l’introduction de plusieurs nouveaux rôles et de nouvelles expertises dans les entreprises.
Ainsi, le marketing ne se limite plus aux panneaux d’affichage, aux dépliants et aux spots publicitaires radio ou télé. Les travaux d’écriture ne se limitent pas non plus aux magazines et aux journaux. Le marketing digital a radicalement changé la façon dont les entreprises communiquent et font de la publicité.
Les entreprises ont désormais besoin de quelqu’un qui interagisse avec les clients dans l’espace numérique. C’est là qu’intervient le Community Manager !
Qu’est-ce qu’un Community Manager ?
Les Community Managers sont des employés interfonctionnels qui ont besoin de compétences couvrant de nombreux rôles de communication. Ils ont besoin à la fois des compétences d’un responsable des médias sociaux, d’un spécialiste des relations publiques, d’un responsable de communication ou encore d’un représentant du service client.
Les Community Managers sont chargés de créer une communauté avec leurs clients et leurs potentiels prospects. Ils doivent favoriser entre autres un sentiment d’appartenance à une communauté et concevoir un espace sûr où ils peuvent créer des liens avec leurs communautés pendant que leurs membres créent des liens avec les autres membres de cette communauté.
Community Manager vs les autres métiers du web
Le rôle de Community Manager est de nature particulièrement fluide, différent d’une entreprise à l’autre, et peut parfois être considéré comme interchangeable avec d’autres rôles dans l’espace digital.
Qu’est-ce qui distingue le Community Manager d’un Social media manager ?
Contrairement à un social media manager qui crée et analyse du contenu, ou à un représentant du service à la clientèle qui répond aux clients de manière réactive, les Community Managers engagent les clients de manière proactive dans de vraies conversations. De cette façon, ils en apprennent plus sur ce que les clients aiment, ce qu’ils veulent et ce dont ils ont besoin sans deviner sur la base d’analyses.
Les social media manager se concentrent sur l’engagement du client et analysent comment obtenir davantage d’engagement (likes, commentaires et partages). Les Community Manager se concentrent eux sur la promotion d’une communauté en incitant les clients à interagir les uns avec les autres.
Bien que la distinction existe entre les deux postes, les tendances montrent de nombreux Community Managers sont également social media managers.
Top 5 des challenges pour un Community Manager
1. Gestion du temps
Tout travail en ligne est 24h/24 et 7j/7, car Internet ne dort jamais ! Étant donné que le Community Manager doit gérer des communautés en ligne ainsi que des tâches complètes couvrant plusieurs autres rôles, la gestion du temps peut être un défi. Pour le Community Manager, ce défi peut être atténué grâce à l’utilisation d’ambassadeurs de la marque ou des produits. Les ambassadeurs de marque peuvent aider à certaines des petites tâches (comme la création de contenus), libérant ainsi les Community Managers pour qu’ils puissent se concentrer sur des projets plus importants.
2. Suivre l’évolution d’un paysage numérique
De nouveaux médias sociaux, plates-formes de jeux, métaverses et applications de téléchargement de contenu sont créés chaque année. Cela signifie non seulement plus d’opportunités pour les clients de trouver et d’interagir avec votre marque, mais aussi plus de travail pour votre Community Manager. Plus il y a de médias numériques et plus votre communauté est grande, plus le Community Manager devra accomplir de tâches, car chacune nécessitera des directives, un engagement et une modération de contenu spécifique (et donc différent).
3. Manque de ressources
Le métier de Community Manager est très récent, et cela s’accompagne de difficultés de croissance. Il peut être difficile pour les services community management d’une entreprise d’obtenir les ressources dont ils ont besoin avec de petites équipes et des budgets encore plus réduits.
4. Avoir une écoute patiente
Au fil des ans, la principale caractéristique dont le Community Manager a eu besoin de développer est l’empathie. Il a besoin d’être dans une démarche empathie et sans être sur la défensive pour faire face aux préoccupations des clients. Cela peut être difficile pour tout community manager, surtout s’il se sent submergé par les plaintes constantes des clients.
5. Manque d’engagement
Les Community Managers surveillent en permanence l’engagement des clients, ils sont donc l’une des premières personnes à réagir lorsque les clients ne sont pas pleinement engagés pas avec le contenu de l’entreprise et de la marque. Une de leurs principales activités est donc d’alimenter les pages communautaires avec du contenu efficace et engageant.
Top 5 des tâches et missions du Community Manager
1. Créer du contenu pour différents canaux
Les Community Managers engagent leurs communautés. L’une des meilleures façons d’y parvenir est de créer et de partager du contenu qui résonne avec leurs communautés. Les Community Managers doivent savoir quel contenu fonctionne le mieux et est le plus adapté selon les plateformes. Une publication d’entreprise sur Facebook ou Instagram peut par exemple ne pas fonctionner aussi bien pour Twitter ou LinkedIn.
2. Interagir avec les clients
Afin de favoriser un sentiment d’appartenance avec leurs communautés, les Community Managers passent du temps à interagir avec les clients de manière proactive et à engager des conversations entre les membres de la communauté. Au-delà des conversations, les Community Managers doivent être prêts à répondre correctement aux commentaires positifs et négatifs des clients ainsi qu’à surveiller avec vigilance les contenus offensants ou nuisibles qui doivent être supprimés.
3. Recueillir et enregistrer les commentaires des clients
Les Community Managers recueillent également les commentaires des clients afin que la marque puisse y répondre correctement. Qu’est-ce que la marque fait de bien qui résonne auprès de ses clients ? Qu’est-ce que la marque fait de mal auquel les clients ne répondent pas ? Le Community Manager recherche ces informations et trouve des éléments de réponse qui sont adaptés aux valeurs de la marque.
4. Trouver de nouveaux utilisateurs
L’objectif de chaque marque est la croissance, et cela est impossible sans nouveaux utilisateurs. Le Community Manager doit rechercher des communautés similaires et trouver de bons candidats pour sa communauté de marque via des actions d’animation sur les différents réseaux sociaux qu’il a à sa charge.
5. S’engager avec d’autres dans leur industrie et partager leur travail
Le Community Manager n’est pas uniquement le leader de sa communauté : il est lui-même membre d’autres communautés. Il doit suivre les autres blogueurs, influenceurs et spécialistes du marketing digital dans leur espace et entretenir des relations avec eux en suivant, en commentant et en partageant leur travail. Cela permet également d’être à jour sur les différents outils utilisés par les Community Managers leaders et les agences spécialisées dans le Community management.
Quelques tâches de longue haleine
Le rôle de Community Manager nécessite une certaine planification des tâches à plus long terme.
1. Réfléchir à des idées de contenu et préparer un calendrier éditorial
Le Community Manager doit toujours réfléchir au contenu à rédiger et à partager ensuite, en fonction de la stratégie de la marque. Il peut prendre des informations directement auprès de leurs clients pour personnaliser le calendrier de contenu à venir.
2. Suivre les performances et l’engagement du contenu, puis agir en conséquence
Même après avoir appuyé sur « publier », le Community Manager doit surveiller l’engagement sur le contenu de la marque et être prêt à modifier la stratégie de contenu en fonction de ce qui résonne avec les clients.
3. Noter l’accueil de la marque dans la communauté
En tant qu’employé en contact direct avec les clients, le Community Managers a toujours une oreille attentive pour comprendre comment la marque est perçue par les membres de la communauté.
4. Analyser régulièrement les concurrents
Le Community Managers doit rester au courant de ce que font les concurrents à tout moment, afin d’avoir une proposition de valeur unique et différenciante. Il doit donc faire une veille constante de la concurrence dans le but de démarquer son entreprise en toutes circonstances.
Faut-il avoir un Community Manager ?
Avoir des professionnels orientés vers le digital tels que les Community Managers aide à garder le doigt d’une entreprise sur son pouls afin qu’ils ne soient pas à la traîne. Les Community Managers représentent en quelque sorte l’âme et la personnalité de la marque ou de l’entreprise.
Ils sont l’un des rôles les plus axés sur le client dans toute organisation. Ils interagissent directement avec les clients et apprennent leurs besoins d’une manière que les autres membres de l’équipe ne peuvent pas.
Il devient de plus en plus évident que les clients préfèrent les marques authentiques et transparentes. C’est quelque chose qu’un Community Manager peut leur offrir : un véritable échange.
L’embauche d’un Community Manager pour une entreprise peut être extrêmement efficace pour développer sa communauté et établir la confiance avec ses clients. Les Community Managers deviennent les défenseurs des clients sur toutes les plateformes, et faire en sorte que vos clients se sentent entendus ne sera jamais démodé.
Conclusion
Le rôle de Community Manager est peut-être aussi jeune qu’Internet lui-même, mais c’est un rôle vital et qui se développe rapidement. C’est un rôle à multiples facettes qui exige non seulement des compétences en marketing et en relations publiques, mais aussi de l’empathie. Les Community Managers interagissent avec les clients de manière proactive dans de réelles conversations authentiques. Alors que les consommateurs préfèrent de plus en plus interagir avec des entreprises qui sont transparentes, les Community Managers peuvent offrir aux clients un lien de confiance entre eux et l’entreprise. Les Community Managers doivent également modérer divers canaux avec lesquels les clients peuvent partager du contenu pour garder la communauté sûre et agréable. Ce rôle est nécessaire pour aider les consommateurs à se sentir en sécurité et entendus, et in fine, devenir des clients fidèles.
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